Межличностная совместимость. Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом Что способствует установлению межличностных отношений
«Биологическая эволюция человека» - Антропогенез – теория происхождения человека. Человек умелый. Две стороны вопроса. Человек прямоходящий. Смысл и цель человеческой жизни во взглядах философов. Задание: заполните таблицу на основе учебника с. 30. Этапы антропогенеза. Объективная. Рамапитек. Природа человека. Субъективная. В чем смысл жизни?
«Развитие человека» - Создаются передовые технологии в промышленности; сельском хозяйстве. Гипотеза. 1 Поисковый 2 Аналитический 3 Исследование научно-популярной литературы. Древние люди представляли более прогрессивный тип человека. Современные люди. Древние люди. Человек выходит в космос. Вывод. Древнейшие люди. Речь. План работы.
«Эволюция человека» - Новые люди (кроманьонец). Генетические – сходство количества хромосом у человека и человекообразных обезьян. Сеченов И.М., Павлов И.П. –развили учение о рефлексе. Человек – биосоциальное существо. Биохимические – сходство химического состава внутриклеточной среды человека и животных. Научиться правильно произносить тематические термины.
«Расы на Земле» - Смешанные расы. Монголоидная раса. Негроидная раса. Самбо-потомки от браков монголоидной и негроидной расы. Метисы-потомки от браков европеоидной и монголоидной расы. Прямые или волнистые волосы Проживают в: Европе Америки Австралии. Мулатка. Соотношение рас на Земле. Характерные черты расы. Светлая кожа.
«Происхождение рас» - Доказательство эволюционного происхождения человека. Эволюция приматов. Каждая большая раса подразделяется на малые расы, или антропологические типы. Факторы антропогенеза. Расы человека. Многие расовые признаки имеют приспособительное значение. Происхождение человека. Использование огня привело к уменьшению массы челюстного аппарата и укорочению кишечника.
«Место человека в жизни» - Подотряд Человекообразные обезьяны. Отрасль естествознания. Класс Млекопитающие. Подтип Позвоночные. Исследования. Отряд Приматы. Подотряд Человекообразных обезьян. Подкласс Плацентарные. Место человека в системе органического мира. Дитя Земли. Тип Хордовые.
Всего в теме 19 презентаций
Помогите, пожалуйста с решение. Все,что есть отдаю. Верны ли следующие суждения о межличностных отношениях?А. Новогоднее обращение Президента к гражданам страны является примером неформальных межличностных отношений.
Б. Заседание членов организационного комитета соревнований является примером формальных межличностных отношений.
1)
верно только А
2)
верно только Б
3)
верны оба суждения
4)
оба суждения неверны
По итогам выборов кандидаты в депутаты, набравшие большинство голосов избирателей, вошли в состав парламента. Данный пример иллюстрирует факт
2)
социального неравенства
3)
социальной мобильности
4)
социальной дифференциации
Огромную роль в духовной жизни общества играют искусство и религия. В приведённом ниже списке указаны черты сходства религии и искусства и их отличия. Выберите и запишите в первую колонку таблицы порядковые номера черт сходства, а во вторую колонку – порядковые номера черт отличия.
1)
способствует сохранению и восстановлению психического равновесия личности, гармонии духа
2)
представляет знание о мире, основанное на вере в сверхъестественное
3)
сохраняет, передаёт и тиражирует систему общечеловеческих ценностей
4)
отражает реальную действительность в форме художественных образов
Черты сходства Черты различия
Ты знешь,что межличностные отношения носят обоюдный харктер. 1)Попытайся восстановть логику развития межличностных отношений.Взаимно____________________________________
Взаимно____________________________________
2)Обьясни связь этих этапов построения межличностных отношений.
Ты знаешь что межличностные отношения носят обоюдный характер. 1)Попытайся восстановить логику развития меж личностных отношений.3 слованачиноющиеся на взаимо.......
2)Объясни связь этих этапов построения межличностных отношений.
Реши кроссворд. Если все ответы будут верными, то тебе удастся найти в нём все уровни межличностных отношений. По вертикали:1. Отношения между людьми,которые носят взаимный характер. 2. То, что помогает человеку справиться с трудным делом. 3. И уровень межличностных отношений, и плавленый сырок. 4. Обман, враньё. 5. Сопереживание другому человеку. 6. Однокоренное слово со словом «общество», то, без чего люди не могут обходиться. 7. Уровень межличностных отношений, основанный на общем деле. Подсказка в стихах А. С. Пушкина «(...), верь: взойдёт она, звезда пленительного счастья, <...> и на обломках самовластья напишут наши имена!»По горизонтали:8. Самые распространённые межличностные отношения, в которых участвуют все узнаваемые нами люди. 9. Расположение, чувство приязни, тёплое чувство к кому-либо. 10. Близкие, относительно продолжительные отношения между двумя или более людьми, основанные на взаимной симпатии и свободном выборе и доверии. 11. Чувство, противоположное симпатии. 12. Отношение, построенное на уверенности в том, что тебя не подведут, не обидят.5. Ниже приводится список терминов. Все они, за исключением одного, относятся к межличностным отношениям.Подчеркни термин, который «выпадает» из этого перечня.Взаимность, товарищество, взаимопомощь, приятельство, знакомство, язык общения.
Составьте план текста.Для этого выделите основные смысловые фрагменты текста и озоглавте каждый из них Природа межличностных отношенийсущественно отличается от природы общественных отношений: их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического «климата» группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу...
Естественно, что «набор» этих чувств безграничен, однако все их можно свести в две большие группы: 1) сближающие людей, объединяющие их чувства. В каждом случае такого отношения другая сторона выступает как желаемый объект, по отношению к которому демонстрируется готовность к сотрудничеству, к совместным действиям и т. д.; 2) разъединяющие людей чувства, когда другая сторона выступает как неприемлемая... по отношению к которой не возникает желания к сотрудничеству и т. д. Интенсивность того и другого родов чувств может быть весьма различной. Конкретный уровень их развития, естественно, не может быть безразличным для деятельности группы»
(Адаптировано по материалам учебника: Андреева Г. М. Социальная психология. М., 1988. С. 85.).
Итак, все подготовительные этапы к личному общению пройдены. Мы обсудили и основы , получили , поговорили . Теперь время научиться межличностным контактам.
Рассмотрим подробно основные принципы межличностных отношений.
Психология межличностных отношений. Первое
Пытаемся понять, для того, чтобы потом поняли вас. Например, вы продаёте кофе и говорите своему собеседнику: Вот вам чёрный кофе, я сам его пью каждый день. Он очень вкусный и бодрит меня по утрам».
Ваш клиент пробует и говорит: «Нет, я не могу это пить». Вы начинаете активно его убеждать, что это отличный кофе, он очень полезный. Я сам и моя жена его пьёт, а вам не нравится, разве это возможно.
Вы возмущаетесь, не дослушав и не постаравшись понять, в чём причина, что ваш продукт не подошёл, но если бы вы дослушали, то узнали, что ваш клиент предпочитает не чёрный кофе, а кофе с молоком или какао, а они тоже есть в вашем арсенале и, предложив и их, вы бы получили благодарного покупателя.
Второе
Слушаем не для того, чтобы дать выговориться собеседнику, а чтобы определить, что он чувствует.
Искренность ваше основное оружие в налаживание межличностных контактов! Смотрим на проблему, учитывая взгляды и чувства клиента. Это очень важно, чтобы клиент почувствовал, что вы искренне хотите помочь ему сделать правильный выбор.
Вот случай из опыта коллеги. Коллега только ещё начал работать в , был полон энтузиазма и напорист. Он общался с одним из клиентов, которого хотел видеть в своих партнёрах, который был ценен для него.
Он эмоционально говорил о перспективах, которые его ждут в бизнесе, приводил и как, ему казалось, сделал всё что мог, а он всё никак не мог услышать его и он чувствовал, что доводы заканчиваются.
Ему уже нечего было ему сказать и он стал слушать его, причём ему очень импонировал этот человек и искренне не понимал, почему он сопротивляется, а начав слушать он докопался до истины и в результате они стали партнёрами.
Психология межличностных отношений. Третье
Добираемся до реальной проблемы, выводим собеседника на откровенность, ведь не всегда, то, что говорят, соответствует тому, что реально чувствует собеседник.
Межличностные отношения. Примеры выстраивания контактов между людьми
Межличностный контакт необходимо выстраивать с каждым клиентом. Давайте приведу пример выстраивания контакта с клиентом.
Допустим, клиент говорит, что ваш товар ему не подходит. Отвечайте: « Вы считаете, что мой товар вам не подходит?» Или перефразируете содержание: « То есть вы не хотите приобретать мой товар?»
Научившись, проявлять свой интерес вышеописанными способами, учитесь использовать наиболее эффективный. Тот, где затрагивается эмоциональная сфера собеседника, чтобы межличностный контакт был крепче и общение более искренним.
То есть свой ответ вы строите так: «Вы ощущаете сомнение в том, что моё предложение выгодно для вас?» Попробуйте начать общаться таким образом сначала со своими близкими и вы увидите положительный результат.
Теперь, зная истинную проблему вашего собеседника, вы можете, обратившись к своему опыту, предоставить ему свою информацию для её решения.
Разобравшись в том, что хочет от вас собеседник, поняв его принципы и сомнения и показав ваш истинный интерес к этому, собеседник готов слушать о том, что вы хотите предложить ему, уже через призму его взглядов и желаний.
При налаживании межличностных контактов не давите на собеседника, будьте терпеливы и тактичны.
Отнеситесь к человеческому фактору с таким же интересом, как к денежному и техническому. Научившись слушать и слышать своих клиентов и подчинённых, вы будете эффективны в своём бизнесе.
Успехов Вам!
Как стать лидером
Внешний вид
| Во что только не одеты агенты, продавцы, торговые представители,
Коммерческие представители, менеджеры по продажам!!! Одеяния,
я вам скажу, чрезвычайно удивительные: тут и свитер с джинсами, и
I наглаженные штаны, и грязные рубахи, и нечищеные ботинки, а ведь
не зря в народе говорят: «Встречают по одежке, провожают по уму».
| Вот что я вам скажу: если в ы мужчина, то, пока вы не будете ходить
В хорошем костюме, ваши продажи будут меньше, чем могли бы быть.
| Да, кстати, не забудьте к костюму надеть галстук. Однажды я вел тре-
нинг «Активные продажи» в одной компании. Большинство мужчин этой компании не носили костюмы. Тренинг длился 6 дней, и под ко-
| нец я решил устроить такую форму воздействия на участников как
проповедь. Я сказал всей группе. «Посмотрите, как ведут переговоры солидные люди, руководители компаний, представители западных
104 ? Глава 5. Подход к клиенту. Создание первого впечатления
компаний, - они одеты в деловые костюмы, с этой точки зрения, они безупречны. Хотите верьте, хотите нет, я знаю, что костюм увеличивает вероятность продажи. Почему? Много факторов.Долго я перечислял эти факторы, коротко ли, но случилось чудо: торговые представители стали более внимательно относиться к своей одежде, и продажи действительно увеличились!
1. Невербальное поведение (жесты, мимика, позы, движения).
4. Смысл слов.
Есть такое простое и незамысловатое правило трех плюсов, которое заключается в том, что вам необходимо произвести на клиента три благоприятных впечатления о себе в начале встречи. (Поместить в голову клиента три плюса, пусть лежат, авось пригодятся.)
Правило трех плюсов
Создание оптимального контакта возможно, только если вы как минимум три раза вызовете у клиента положительные эмоции. Вызвать положительные эмоции вы сможете с помощью:
Невербального поведения (в тЬм числе улыбки);
Комплимента;
а вопроса типа «скажи мне "да".
Отдельно стоит сказать о психологической дистанции. Тема важная и болезненная. Почему? Потому что, обеспечив необходимую дистанцию, вы создаете ауру комфорта для клиента, что неплохо само по себе. В такой ауре вы уже можете более свободно проталкивать те мысли и предложения, которые вам нужно протолкнуть, а с другой стороны, у вас появляется возможность сглаживать острые моменты, если они, конечно, возникают. Психологическая дистанция - это не только и не столько физическое пространство переговоров. Под дистанцией я понимаю весь спектр проявлений человека, который способен приближать или удалять одного человека от другого. Говорить «ты» или «вы» - дистанция, обращаться по имени или по имени и отчеству - дистанция, использовать научный язык или разговорный - дистанция, говорить «бумага» или «бумажка» - дистанция, стоять в метре друг от друга или в полуметре - также дистан
Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом? 105
ция. Список можете продолжить сами. Одно важно: установите, какая дистанция наиболее эффективна с данным клиентом, и следуйте намеченным курсом. А более подробно мы сейчас сосредоточимся на пространственно-психологической дистанции.
Пространственно-психологическая дистанция
Необходимо создавать комфортную для клиента психологическую дистанцию. Для каждого человека есть определенное физическое расстояние, на котором ему наиболее комфортно вести переговоры.
Психологическое пространство можно разделить на следующие составляющие:
1) интимная зона;
2) дружеская зона;
3) зона делового общения;
4) зона социального общения;
5) зона безразличия.
Невозможно проставить определенные цифры, которые могли бы обозначать пределы данных зон. Однако при непосредственном общении с клиентом вы путем наблюдения за невербальным поведением партнера можете определять, в какой зоне вы сейчас находитесь.
Наша основная задача - создать ту степень комфорта для клиента, которая позволит ему относиться к нашим идеям наиболее благоприятным образом.
На психологическую дистанцию влияют такие факторы, как:
Культура человека;
Среда, в которой он воспитывался;
Степень нашего знакомства с ним;
Наличие физике-психологических барьеров;
Специфика ситуации.
Определить комфортную для клиента пространственно-психологическую дистанцию можно только одним способом.
Каким? (Может, спросить у него примерно так: «Вы себя комфортно со мной чувствуете?» Как вам такой вариант? Никак, и правильно.) Средство одно - скрытое наблюдение за невербальными проявлениями клиента, всем, что касается его движений, поз, ритма, тона голоса и так далее, а точнее, всем, что касается изменений данных параметров человеческого пове
106 ? Глава 5. Подход к клиенту. Создание первого впечатления
дения. Повторюсь, нам нужно сканировать любые изменения в мимике, жестах, тоне голоса и задавать себе один и тот же вопрос: «А почему мой уважаемый клиент так меняется?» Между прочим, данные изменения могут быть едва уловимыми, и тем лучше для нас. Чем раньше мы заметим изменение, тем плавнее мы отреагируем на него. Внезапная улыбка, каменное лицо, отклонение назад - все что угодно, любое изменение! Следите за ними!!!
Благоприятному контакту способствует присоединение к клиенту. Здесь я использую термин «присоединение», который, по моему мнению, очень удачно передает смысл. Этим термином часто пользуются поклонники и/или последователи НЛП. Заявляю: я НЕ являюсь ни поклонником, ни последователем НЛП. Хотя это не мешает мне брать на вооружение некоторые способы работы, впрочем, не мешает брать способы работы и из других направлений.
Присоединение к клиенту осуществляется за счет:
Подобие позы;
Подобие речевого ритма;
Подобие ритма движений.
Данное подобие ни в коем случае не означает тождества. Не стоит «попутайствоватъ». Клиент этого никогда не прощает. Здесь мы говорим действительно о подобии, о некой синхронности.
Если действовать как профессиональный коммуникатор, так, что клиент не понимает, что подобие делается вами умышленно, ваши старания будут иметь хороший результат.
Но будьте осторожны, если ваш партнер заподозрит вас в манипуляции; можете вычеркнуть его координаты из своего ежедневника. Клиент никогда больше не пустит вас к себе.
Различают три режима поз человека:
Открытый режим;
Средний режим;
Закрытый режим.
Больше мне сказать нечего, сами все знаете! I!
Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом
Контакт глаз
Как известно из физиологии высшей нервной деятельности человека, глаза - это часть мозга, оставшаяся в процессе развития снаружи. Благодаря зрению мы усваиваем около 80 % осознаваемой информации.
Глазам собеседника человек придает огромное значение. Человек, который не контактирует с нами глазами, вызывает подозрение (скрытен, неуверен, чего-то боится и т. д.) Избыточный контакт глаз провоцирует собеседника на агрессивные эмоции. Контакт глаз должен быть умеренным. Необходимо сосредоточивать свой взгляд то на глазах собеседника, то на предмете обсуждения, то на окружающей обстановке.
Здорово, если вы начинаете разговор не с предмета переговоров, а с посторонней, свободной темы. Развивайте искусство вести светские беседы. Давайте подумаем вместе. Клиент немного напряжен, вы тоже. Почему? Вы же идете говорить о деньгах. Это важно, деньги - это то, ради чего существует любой бизнес, деньги - это средоточие мысли и эмоций. И именно сейчас «разочаруйте» клиента, не говорите о деле. Скажите пару слов о чем-то другом, например о том, что будет приятно и вам, и вашему клиенту. Смол-ток расслабляет, снимает первичное напряжение, устанавливает первичный контакт. И во время смол-тока вы можете увидеть, в каком настроении, состоянии находится клиент, как он реагирует на вас, в каком стиле с ним лучше разговаривать. Много можно увидеть, сказав и услышав в ответ пару фраз. Темы, которые чаще всего не относятся к предмету переговоров: ? погода; а природа; ? спорт; ? расположение клиента; а офис клиента; ? политика; о другие темы. Small-talk позволяет: а снять начальное напряжение, которое неминуемо присутствует как у вас, так и у клиента; 103 ? Глава 5. Подход к клиенту. Создание первого впечатления
