Interpersonalna kompatibilnost. Faktori koji doprinose uspostavljanju dobrog kontakta sa klijentom Šta doprinosi uspostavljanju međuljudskih odnosa
“Biološka evolucija čovjeka” - Antropogeneza - teorija ljudskog porijekla. Vješt čovjek. Dvije strane problema. Homo erectus. Smisao i svrha ljudskog života u pogledima filozofa. Zadatak: popuniti tabelu na osnovu udžbenika str. 30. Faze antropogeneze. Cilj. Ramapithecus. Ljudska priroda. Subjektivno. Šta je smisao života?
“Humani razvoj” - U industriji se stvaraju napredne tehnologije; poljoprivreda. Hipoteza. 1 Pretraga 2 Analitička 3 Istraživanja naučnopopularnu literaturu. Drevni ljudi su predstavljali progresivniji tip osobe. Moderni ljudi. Drevni ljudi. Čovek ide u svemir. Zaključak. Najraniji ljudi. Govor. Plan rada.
“Ljudska evolucija” - Novi ljudi (kromanjonac). Genetski - sličnost u broju hromozoma kod ljudi i majmuna. Sečenov I.M., Pavlov I.P. -razvio doktrinu refleksa. Čovjek je biosocijalno biće. Biohemijske - sličnosti hemijski sastav intracelularno okruženje ljudi i životinja. Naučite pravilno izgovarati tematske pojmove.
“Trke na Zemlji” - Mješovite rase. Mongoloidna rasa. Negroidna rasa. Sambosi su potomci brakova mongoloidne i negroidne rase. Mestizosi su potomci brakova kavkaske i mongoloidne rase. Ravna ili valovita kosa Živi u: Evropi Americi Australiji. Mulatto. Odnos rasa na Zemlji. Karakterne osobine rase. Svijetla koža.
"Poreklo rasa" - Dokaz evolucionog porekla čoveka. Evolucija primata. Svaka velika rasa je podijeljena na male rase, ili antropološke tipove. Faktori antropogeneze. Rase ljudi. Mnoge rasne karakteristike imaju adaptivni značaj. Human Origins. Upotreba vatre dovela je do smanjenja mase čeljusnog aparata i skraćivanja crijeva.
“Mjesto čovjeka u životu” - Podred Majmuni. Grana prirodnih nauka. Klasa sisara. Podtip kralježnjaci. Istraživanja. Primate Squad. Podred Majmuni. Podklasa Placenta. Mjesto čovjeka u sistemu organskog svijeta. Dijete Zemlje. Tip Chordata.
Ukupno ima 19 prezentacija
Molim vas pomozite mi s rješenjem. Dajem sve što imam. Da li su sljedeći sudovi o međuljudskim odnosima istiniti?A. Novogodišnje obraćanje predsjednika građanima zemlje je primjer neformalnog međuljudskim odnosima.
B. Sastanak članova organizacionog odbora takmičenja je primjer formalnih međuljudskih odnosa.
1)
samo A je tačno
2)
samo je B tačno
3)
obe presude su tačne
4)
obe presude su pogrešne
Kao rezultat izbora, u parlament su ušli kandidati za poslanike koji su dobili većinu glasova. Ovaj primjer ilustruje činjenicu
2)
društvena nejednakost
3)
socijalna mobilnost
4)
društvena diferencijacija
Umjetnost i religija igraju veliku ulogu u duhovnom životu društva. Lista u nastavku pokazuje sličnosti između religije i umjetnosti i njihove razlike. Odaberite i zapišite serijske brojeve osobina sličnosti u prvom stupcu tabele, a serijske brojeve razlika u drugom stupcu.
1)
doprinosi očuvanju i obnavljanju mentalne ravnoteže pojedinca, harmonije duha
2)
predstavlja znanje o svijetu zasnovano na vjerovanju u natprirodno
3)
čuva, prenosi i replicira sistem univerzalnih ljudskih vrijednosti
4)
odražava stvarnost u obliku umjetničkih slika
Sličnosti Sličnosti Razlike
Znate da su međuljudski odnosi uzajamne prirode. 1) Pokušajte da vratite logiku razvoja međuljudskih odnosa.obostrano________________________________
obostrano________________________________
2) Objasnite vezu između ovih faza izgradnje međuljudskih odnosa.
Znate da su međuljudski odnosi uzajamne prirode. 1) Pokušajte vratiti logiku razvoja međuljudskih odnosa.3 riječipočevši od međusobnog.....
2) Objasnite vezu između ovih faza izgradnje međuljudskih odnosa.
Riješite ukrštenicu. Ako su svi odgovori tačni, tada ćete u njemu moći pronaći sve nivoe međuljudskih odnosa. Vertikalno:1. Odnos među ljudima,koje su po prirodi obostrane. 2. Nešto što pomaže osobi da se nosi sa teškim zadatkom. 3. I nivo međuljudskih odnosa i topljeni sir. 4. Prevara, laž. 5. Empatija prema drugoj osobi. 6. Riječ sa istim korijenom kao i riječ “društvo”, nešto bez čega ljudi ne mogu. 7. Nivo međuljudskih odnosa zasnovanih na zajedničkom cilju. Nagoveštaj u pesmama A. S. Puškina „(...), verujte: ona će ustati, zvezda zadivljujuće sreće,<...>a na ruševinama autokratije pisaće naša imena!” Horizontalno: 8. Najčešći međuljudski odnosi u kojima učestvuju svi ljudi koje prepoznajemo. 9. Raspoloženje, osjećaj naklonosti, topli osjećaj prema nekome. 10. Bliski, relativno dugotrajni odnosi između dvoje ili više ljudi, zasnovani na obostranoj simpatiji i slobodnom izboru i povjerenju. 11. Suprotnost simpatiji. 12. Stav izgrađen na povjerenju da nećete biti iznevjereni ili uvrijeđeni.5. Ispod je lista pojmova. Sve se, sa izuzetkom jednog, odnose na međuljudske odnose.Podvuci pojam koji „ispada“ sa ove liste Reciprocitet, drugarstvo, uzajamno pomaganje, prijateljstvo, poznanstvo, jezik komunikacije.
Napravite plan za tekst. Da biste to učinili, istaknite glavne semantičke fragmente teksta i naslovite svaki od njih. Priroda međuljudskih odnosabitno razlikuje od prirode društvenih odnosa: njihova najvažnija specifičnost je emocionalna osnova. Stoga se međuljudski odnosi mogu smatrati faktorom psihološke „klime“ grupe. Emocionalna osnova međuljudskih odnosa znači da oni nastaju i razvijaju se na osnovu određenih osjećaja koji se javljaju kod ljudi jedni prema drugima...
Naravno, „skup“ ovih osećanja je neograničen, ali se svi mogu svesti u dve velike grupe: 1) zbližavanje ljudi, ujedinjavanje njihovih osećanja. U svakom slučaju takvog odnosa, druga strana se ponaša kao željeni objekat u odnosu na koji se pokazuje spremnost na saradnju, na zajedničko djelovanje i sl.; 2) osećanja koja razdvajaju ljude, kada se druga strana ponaša kao neprihvatljiva... u odnosu na koja nema želje za saradnjom itd. Intenzitet obe vrste osećanja može biti veoma različit. Specifičan nivo njihovog razvoja, naravno, ne može biti ravnodušan prema aktivnostima grupe.”
(Preuzeto iz udžbenika: Andreeva G. M. Social Psychology. M., 1988. str. 85.).
Dakle, sve pripremne faze za ličnu komunikaciju su završene. Razgovarali smo o osnovama, shvatili, razgovarali. Sada je vrijeme da naučite međuljudsku komunikaciju.
Razmotrimo detaljno osnovne principe međuljudskih odnosa.
Psihologija međuljudskih odnosa. Prvo
Trudimo se da razumijemo kako bismo kasnije mogli razumjeti vas. Na primjer, prodajete kafu i kažete sagovorniku: Evo crne kafe, ja je pijem svaki dan. Ukusno je i okrepljuje me ujutru.”
Vaš klijent proba i kaže: „Ne, ne mogu ovo da popijem.“ Počinjete ga aktivno ubjeđivati da je ovo odlična kafa, vrlo zdrava. Moja žena i ja ga pijemo, ali vama se ne sviđa, da li je to uopšte moguće?
Ogorčeni ste ne slušajući do kraja i ne pokušavajući da shvatite zašto vaš proizvod nije prikladan, ali da ste odslušali do kraja, saznali biste da vaš klijent više voli ne crnu kafu, već kafu sa mlekom ili kakaom, i i vi ih imate u svom arsenalu, a ponudom i njih dobili biste zahvalnog kupca.
Sekunda
Slušamo ne da dozvolimo drugoj osobi da priča, već da odredimo kako se osjeća.
Iskrenost je vaše glavno oružje u uspostavljanju međuljudskih kontakata! Sagledavamo problem, uzimajući u obzir stavove i osjećaje klijenta. Vrlo je važno da klijent osjeti da mu iskreno želite pomoći da napravi pravi izbor.
Evo primjera iz iskustva kolege. Kolega je tek počeo da radi u , i bio je pun entuzijazma i asertivnosti. Komunicirao je sa jednim od klijenata kojeg je želio da vidi kao svog partnera, koji mu je bio vrijedan.
Emotivno je pričao o perspektivama koje ga očekuju u poslu, citirao je i kako je, kako mu se činilo, uradio sve što je mogao, ali ga i dalje nije čuo i osjećao je da su argumenti na izmaku.
Više nije imao šta da mu kaže i počeo je da ga sluša, i bio je veoma impresioniran ovim čovekom i iskreno nije razumeo zašto se opire, ali kada je počeo da sluša, došao je do dna istine. i kao rezultat su postali partneri.
Psihologija međuljudskih odnosa. Treće
Dolazimo do pravog problema, dovodimo sagovornika do otvorenosti, jer ne odgovara uvek ono što se kaže sa onim što sagovornik zaista oseća.
Međuljudski odnosi. Primjeri izgradnje kontakata među ljudima
Sa svakim klijentom se mora izgraditi interpersonalni kontakt. Dajemo primjer izgradnje kontakta sa klijentom.
Recimo da kupac kaže da mu vaš proizvod ne odgovara. Odgovor: "Mislite li da moj proizvod nije prikladan za vas?" Ili parafrazirajte sadržaj: "Znači, ne želite kupiti moj proizvod?"
Nakon što ste naučili da pokažete svoje interesovanje na gore opisane načine, naučite da koristite najefikasniji. Onaj gde je pogođena emocionalna sfera sagovornika, tako da je međuljudski kontakt jači, a komunikacija iskrenija.
Odnosno, svoj odgovor strukturirate ovako: “Da li sumnjate da je moj prijedlog koristan za vas?” Pokušajte prvo na ovaj način komunicirati sa svojim najmilijima i vidjet ćete pozitivan rezultat.
Sada, znajući pravi problem vašeg sagovornika, možete mu, okrenuvši se svom iskustvu, dati svoje informacije da ga riješi.
Shvativši šta sagovornik želi od vas, shvativši njegove principe i sumnje i pokaže vaš istinski interes za to, sagovornik je spreman da sasluša šta mu vi želite da ponudite, kroz prizmu njegovih stavova i želja.
Prilikom uspostavljanja međuljudskih kontakata nemojte vršiti pritisak na sagovornika, budite strpljivi i taktični.
Ljudski faktor tretirajte sa istim interesom kao i monetarni i tehnički. Naučićete da slušate i čujete svoje klijente i podređene, bićete efikasni u svom poslu.
Želim ti uspjeh!
Kako postati lider
Izgled
| Šta nose agenti, prodavci, prodajni predstavnici,
Komercijalni predstavnici, menadžeri prodaje!!! ogrtači,
Reći ću vam, izuzetno su neverovatne: tu je i džemper sa farmerkama, i
Ispeglao sam i pantalone, i prljave košulje, i neočišćene cipele, ali
Ne kaže se uzalud: “Dočekuje te odjeća, ispraća te pamet”.
| Reći ću ti šta: ako si muškarac, onda dok ne prohodaš
U dobrom odijelu, vaša prodaja će biti manja nego što bi mogla biti.
| Usput, ne zaboravite nositi kravatu uz odijelo. Jednog dana sam vodio a
ning “Aktivna prodaja” u jednoj kompaniji. Većina muškaraca u ovoj kompaniji nije nosila odijela. Obuka je trajala 6 dana, a pod su-
| Pa, odlučio sam da organizujem takav vid uticaja na učesnike kao što je
propovijed. Rekao sam cijeloj grupi. “Pogledajte kako ugledni ljudi, rukovodioci kompanija, predstavnici Zapada
104? Poglavlje 5. Pristup klijentu. Ostavljanje prvog utiska
kompanije - obučeni su u poslovna odela, sa ove tačke gledišta, besprekorni su. Vjerovali ili ne, znam da odijelo povećava vjerovatnoću prodaje. Zašto? Mnogo faktora. Dugo sam nabrajao te faktore, ali se dogodilo čudo: prodajni predstavnici su počeli da obraćaju više pažnje na svoju odjeću i prodaja je zaista porasla!
1. Neverbalno ponašanje (geste, izrazi lica, položaji, pokreti).
4. Značenje riječi.
Postoji jednostavno i jasno pravilo tri pozitiva, a to je da klijentu morate ostaviti tri povoljna utiska o sebi na početku sastanka. (Stavite klijentu tri plusa u glavu, neka leže, možda će dobro doći.)
Pravilo tri plusa
Stvaranje optimalnog kontakta moguće je samo ako kod klijenta izazovete pozitivne emocije najmanje tri puta. Pozitivne emocije možete izazvati:
Neverbalno ponašanje (uključujući osmeh);
Compliment;
i pitanje poput "reci mi da".
Zasebno, vrijedno je spomenuti psihološku distancu. Tema je važna i bolna. Zašto? Jer pružanjem potrebne distance stvarate auru udobnosti za klijenta, što samo po sebi nije loše. U takvoj auri možete slobodnije progurati one misli i prijedloge koje trebate progurati, a s druge strane imate priliku izgladiti teške trenutke, ako se, naravno, pojave. Psihološka distanca nije samo i ne toliko fizički prostor pregovora. Pod distancom razumijem čitav spektar ljudskih manifestacija koje su u stanju da jednu osobu približe ili udalje od druge. Izgovaranje "ti" ili "ti" - udaljenost, pozivanje imenom ili imenom i patronimom - udaljenost, korištenjem naučnog ili kolokvijalnog jezika - udaljenost, izgovaranje "papir" ili "parče papira" - udaljenost, stajanje metar ili pola metar - takođe udaljen
Faktori koji doprinose uspostavljanju dobrog kontakta sa klijentom? 105
cija. Listu možete nastaviti sami. Jedna stvar je važna: odredite koja je udaljenost najefikasnija kod datog klijenta i ostanite na kursu. A detaljnije ćemo se sada fokusirati na prostorno-psihološku distancu.
Prostorno-psihološka distanca
Potrebno je stvoriti psihološku distancu koja je ugodna za klijenta. Za svaku osobu postoji određena fizička distanca na kojoj mu je najugodnije pregovarati.
Psihološki prostor se može podijeliti na sljedeće komponente:
1) intimno područje;
2) prijateljska zona;
3) oblast poslovne komunikacije;
4) zona društvene komunikacije;
5) zona indiferentnosti.
Nemoguće je navesti određene brojeve koji bi mogli ukazivati na granice ovih zona. Međutim, kada direktno komunicirate s klijentom, promatranjem neverbalnog ponašanja vašeg partnera možete odrediti u kojoj se zoni trenutno nalazite.
Naš glavni zadatak je stvoriti onaj stepen udobnosti za klijenta koji će mu omogućiti da se na najpovoljniji način odnosi prema našim idejama.
Na psihološku distancu utiču faktori kao što su:
Ljudska kultura;
Okruženje u kojem je odrastao;
Stepen našeg poznanstva s njim;
Prisustvo fizičkih i psihičkih barijera;
Specifičnosti situacije.
Postoji samo jedan način da se odredi prostorno-psihološka distanca koja je ugodna za klijenta.
Koji? (Možda ga pitajte nešto ovako: “Da li se osjećate ugodno sa mnom?” Kako vam se sviđa ova opcija? Ne, i to s pravom.) Postoji samo jedan način – tajno posmatranje neverbalnih manifestacija klijenta, svega što se tiče njegovi pokreti, položaji, ritam, ton glasa i tako dalje, odnosno sve što je u vezi sa promjenama ovih parametara ljudskog ponašanja
106? Poglavlje 5. Pristup klijentu. Ostavljanje prvog utiska
Denia. Ponavljam, potrebno je da skeniramo sve promjene u izrazima lica, gestikulaciji, tonu glasa i postavimo sebi isto pitanje: „Zašto se moj dragi klijent toliko mijenja?“ Inače, ove promjene mogu biti suptilne, i utoliko bolje za nas. Što prije primijetimo promjenu, lakše ćemo na nju odgovoriti. Iznenadni osmeh, kameno lice, otklon nazad - bilo šta, bilo kakva promena! Pratite ih!!!
Povoljan kontakt je olakšan pridruživanjem klijentu. Ovdje koristim izraz "vezanost", za koji mislim da vrlo dobro prenosi značenje. Ovaj izraz često koriste obožavatelji i/ili sljedbenici NLP-a. Izjavljujem: Nisam ni fan ni sljedbenik NLP-a. Iako me to ne sprečava da usvojim neke metode rada, ne sprečava me da usvojim metode rada iz drugih pravaca.
Pridruživanje klijentu se vrši putem:
Sličnost poze;
Sličnost govornog ritma;
Sličan ritam pokreta.
Ova sličnost ni na koji način ne znači identitet. Ne bi trebalo da se "petljate". Klijent to nikada ne oprašta. Ovdje zaista govorimo o sličnosti, o nekoj vrsti sinhroniciteta.
Ako se ponašate kao profesionalni komunikator, a da klijent ne shvati da je sličnost namjerna, vaš trud će imati dobar rezultat.
Ali budite oprezni ako vas partner posumnja za manipulaciju; Možete precrtati njegove koordinate iz svog dnevnika. Klijent vas više nikada neće pustiti unutra.
Postoje tri načina ljudskih poza:
Otvoreni način rada;
Srednji način rada;
Zatvoreni način rada.
Nemam više šta da kažem, sve znaš i sam! Ja!
Faktori koji doprinose uspostavljanju dobrog kontakta sa klijentom
Kontakt očima
Kao što je poznato iz više fiziologije nervna aktivnost Kod ljudi, oči su dio mozga koji ostaje napolju tokom razvoja. Zahvaljujući vidu, apsorbujemo oko 80% svjesnih informacija.
Osoba pridaje veliku važnost očima svog sagovornika. Osoba koja ne uspostavi kontakt očima sa nama izaziva sumnju (skrivena, nesigurna, nečega se boji itd.) Pretjeran kontakt očima izaziva sagovornika na agresivne emocije. Kontakt očima treba da bude umeren. Potrebno je usmjeriti pogled ili na oči sagovornika, zatim na predmet razgovora ili na okolno okruženje.
Odlično je ako razgovor ne započnete s temom pregovora, već sa stranom, slobodnom temom. Razvijte umjetnost vođenja mali razgovor. Hajde da razmislimo zajedno. Klijent je malo napet, a i vi. Zašto? Pričaćete o novcu. Ovo je važno, novac je ono zbog čega postoji svaki posao, novac je centar misli i emocija. I trenutno „razočarajte“ klijenta, ne pričajte o poslu. Recite nekoliko riječi o nečemu drugom, na primjer o nečemu što bi zadovoljilo i vas i vašeg klijenta. Mala struja opušta, oslobađa primarnu napetost, uspostavlja primarni kontakt. A tokom razgovora možete vidjeti u kakvom je raspoloženju i stanju klijent, kako reaguje na vas i u kojem stilu je bolje razgovarati s njim. Mnogo toga možete vidjeti ako izgovorite i čujete nekoliko fraza kao odgovor. Teme koje se najčešće ne odnose na predmet pregovora: ? vrijeme; i priroda; ? sport; ? lokacija klijenta; i kancelarija klijenta; ? politika; o drugim temama. Mali razgovor vam omogućava da: oslobodite početnu napetost koja je neizbežno prisutna i kod vas i kod klijenta; 103? Poglavlje 5. Pristup klijentu. Ostavljanje prvog utiska
